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Kein extra Porto für Zuverlässigkeit

Stand:

Wie kundenfreundlich ist der Paketmarkt wirklich? Wir wollten das genauer beleuchten und haben Verbraucher zu ihren Erfahrungen mit dem Versand und Empfang von Paketen befragt. An der Umfrage haben insgesamt 1.004 Personen über 16 Jahren teilgenommen, die in den letzten 12 Monaten Pakete verschickt oder empfangen haben. Die per Zufallsprinzip ausgewählten Teilnehmer haben uns Fragen rund um die Themenbereiche Paketzustellung und Kundenservice beantwortet.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Für die Mehrheit der Verbraucher ist bei der Lieferung von Paketen die Verlässlichkeit wichtiger als die Geschwindigkeit, aber nur die Hälfte der Befragten würde für eine verlässliche Zustellung einen Aufpreis bezahlen.
  • Lediglich zwei Drittel aller Sendungen landen auf Anhieb beim Empfänger – meist bei nicht Berufstätigen.
  • Probleme mit den Serviceleistungen und/oder den Kundenhotlines der Paketdienstleister hatte knapp jeder Dritte schon einmal.
  • 86 % der Befragten kennen nicht die kostenfreie Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur, die von Verbrauchern bei Meinungsverschiedenheiten mit Paketdienstleistern für eine gütliche Einigung angerufen werden kann.
Paket Sendung annehmen
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Pünktliche Zustellung vor schneller Lieferung

Vor die Wahl gestellt, ob ihnen als Empfänger von Paketen eine schnelle Lieferzeit oder ein zuverlässiger Zustelltermin wichtig ist, entschieden sich drei von vier Befragten für ein verlässliches Zustelldatum. Dabei legten Männer mit 76 % etwas mehr Wert auf die Zuverlässigkeit als Frauen mit 70 %.
Für eine schnelle Lieferzeit – egal unter welchen Umständen – sprach sich dagegen jeder Vierte aus. Vor allem die Jüngeren im Alter von 16-29 Jahren wollen ihre Sendung so schnell wie möglich erhalten.

Abb 1. Verlässlichkeit ist wichtiger als eine schnelle Lieferzeit

 

Einen Aufpreis für die garantierte Zustellung zum angegebenen Zeitpunkt würde jedoch nur jeder zweite Befragte zahlen. Hierzu bereit waren besonders die Verbraucher, denen die Verlässlichkeit einer Zustellung wichtiger ist, als eine schnelle Lieferzeit.

Nicht immer landet ein Paket dort, wo es auch hin soll

Nur 67 % aller Sendungen werden im ersten Zustellversuch beim Empfänger abgeliefert. Hierbei überrascht nicht, dass innerhalb dieser Gruppe bei nicht Berufstätigen, die tagsüber zu Hause sind, der erste Zustellversuch häufiger gelingt (80 %).

Kann die Sendung nicht durch den Empfänger entgegen genommen werden, nimmt oft ein Nachbar das Paket an. 17 % der Befragten gaben an, dass Lieferungen beim Nachbarn sogar bereits beim ersten Zustellversuch hinterlegt wurden. Deutlich seltener wird eine Sendung im Abholshop bzw. einer Filiale (6 %), an einem vereinbarten Ablageort (5 %) oder in einer Packstation (3 %) aufbewahrt. Dass ein Paket in einer weiter entfernten Filiale oder Abholstation landet, obwohl ein näherer Shop vorhanden ist, kommt erfreulicherweise eher selten vor.

Wenn das Paket im Shop oder in der Packstation landet, hat jeder vierte Empfänger gelegentlich Schwierigkeiten damit, zumeist betrifft das die Wartezeit oder die Sendung ist nicht auffindbar. Aber auch die Entfernung zum Shop bzw. zur Packstation und deren unregelmäßigen Öffnungszeiten wurden als Hindernisse genannt.

Schwieriegkeiten beim Abholen der Sendung im Shop oder Packstation

 

Mit welchem Postdienstleistern gibt es Probleme mit den Serviceleistungen und/oder Kundenhotlines?

Vor allem Berufstätige sowie Befragte in den mittleren Altersgruppen (30-49 Jahre und 50-64 Jahre) hatten beim Kundenservice Schwierigkeiten. Bei jedem zweiten Befragten (54 %) gab es vor allem Probleme mit DHL. Hermes (31 %) und DPD (18 %) folgen jeweils mit deutlichem Abstand.

Schwierigkeiten vor allem mit DHL

 

In der Filiale oder Abholstation hatte nur jeder Zehnte Schwierigkeiten mit den Serviceleistungen und Informationen – hier wiederum insbesondere Berufstätige. Auch bei dem Kundenservice in der Filiale/Abholstation liegt DHL mit Abstand vorn. Bei sechs von zehn Betroffenen hat dieser Anbieter Probleme bereitet. Bei Hermes (18 %) und GLS (10 %) passiert dies deutlich seltener.

Probleme mit DHL

 

Obwohl DHL nach der Befragung mit Abstand vorne liegt, ist Vorsicht geboten, daraus Rückschlüsse ziehen zu wollen, dass es mit diesem Anbieter besonders viele Probleme gibt, da DHL den größten Anteil am Paketdienstmarkt hält. Nach den Beschwerden, mit denen sich Verbraucher an das Projekt Post-Ärger gewandt haben, bestehen nämlich mit allen Postdienstleistern grundsätzlich die gleichen Defizite im Kundenservice.

Kaum jemand kennt sie: Die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur

Der großen Mehrheit der Befragten (86 %) ist nicht bekannt, dass es bei der Bundesnetzagentur eine außergerichtliche Schlichtungsstelle gibt, die bei Streitigkeiten mit Postdienstleistern eingeschaltet werden kann. Die Bundesnetzagentur ist die Aufsichtsbehörde u. a. für Post- und Paketdienstleistungen.

Ziel der Schlichtung ist es, zwischen dem Verbraucher und dem Anbieter eine gütliche Einigung herbeizuführen, wenn es um den Verlust, die Entwendung oder Beschädigung von Postsendungen geht. Das Verfahren ist für beide Seiten kostenfrei und freiwillig. Gegenwärtig beteiligen sich lediglich Hermes und Amazon an Schlichtungsverfahren. Bei den anderen Postdienstleistern, insbesondere bei DHL, findet eine Schlichtung nur in ausgewählten Einzelfällen statt.

Betroffene Verbraucher sollten die Chance einer gütlichen Einigung nutzen. Kommt es zu keiner Lösung, können Verbraucher immer noch vor Gericht ziehen. Die Schlichtung wird auf Antrag von Verbrauchern durchgeführt.

Wichtig ist, Probleme sichtbar zu machen

Die Frage, ob sie im Streitfall ein Schlichtungsverfahren bei der Bundesnetzagentur führen würden, wenn sie sich mit dem Paketdienstleister nicht alleine einigen konnten, beantworteten die Verbraucher unterschiedlich. Knapp jeder Zweite (46 %) hält dies für wahrscheinlich, jeder Fünfte (19 %) sogar für "sehr wahrscheinlich". Genauso viele können sich dies aber (eher) nicht vorstellen. Das sind vor allem über 50-Jährige, nicht Berufstätige, sowie Personen, die bislang keine Schwierigkeiten mit den Serviceleistungen der Paketdienstleister hatten.

Selbst wenn mit einem Anbieter kein Schlichtungsverfahren möglich ist bzw. keine Einigung erreicht wird, ist es jedoch wichtig, dass Verbraucher Anträge für eine Schlichtung bei der Bundesnetzagentur stellen. Denn nur dann wird der wachsende Bedarf sichtbar und messbar. In jedem Fall wird die Bundesnetzagentur tätig und kontaktiert den jeweiligen Anbieter.

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