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Paketzustellung mit Wunschoption unter die Lupe genommen – Marktcheck

Stand:

Eine nachträglich geänderte Paketzustellung wie an einem ausgewählten Wunschtag, in einen ausgewählten Paketshop oder an einen vorgegebenen Abstellort am Empfängerort ist ein guter Service für Verbraucher – vorausgesetzt alles klappt auch wie gewünscht.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Eine Wunschzustellung ist grundsätzlich bei allen vier getesteten Paketdiensten (DHL, DPD, GLS und Hermes) möglich – wie die verschiedenen Optionen der Wunschzustellung ausgewählt werden konnten, unterschied sich jedoch je nach Paketdienst.
  • Es mussten bestimmte Voraussetzungen vor dem Paketversand beachtet werden, um den Service Wunschzustellung nachträglich überhaupt nutzen zu können.
  • Die Zustellung zur ausgewählten Option (Wunschtag / Paketshop / Abstellgenehmigung) gelang immerhin bei 58 Prozent der versendeten Pakete.
  • Die Nutzung der Wunschoption war bei den vier getesteten Paketdiensten  stets kostenfrei.
  • Aufgrund der für Verbraucher bestehenden Hürden (z.B. notwendige Registrierung / nicht alle Optionen verfügbar) sieht die Verbraucherzentrale NRW insoweit Nachbesserungsbedarf auf Seiten der Paketdienstleister.
Paketzustellung am Wunschtag
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Anhand der bei uns eingegangenen Verbraucherbeschwerden schien eine zufriedenstellende Ausführung dieser Angebote durch die Paketdienste allerdings nicht immer der Fall zu sein. Aus diesem Grund wurde bereits 2017 ein Marktcheck zur Paketzustellung am Wunschtag durchgeführt. 2019 haben wir erneut getestet, ob es gelingt, Paketauslieferungen umzuverfügen zum Wunschtag und zusätzlich die Optionen Paketshop-Zustellung und einmalige Abstellgenehmigung an bestimmten Abstellorten wie z. B. am Gartentor oder im Hinterhof überprüft.

Der Marktcheck

Um die von Verbrauchern beschriebenen Probleme bei der Nutzung von Zustelloptionen ihrer Pakete genauer zu untersuchen, führten die Verbraucherzentralen Nordrhein-Westfalen und Thüringen im Juli 2019 einen Marktcheck durch. Dabei wurden jeweils 15 Pakete mit den großen Paketdiensten in Deutschland (DHL, DPD, GLS und Hermes) deutschlandweit von Verbraucher zu Verbraucher verschickt.

Von den insgesamt 60 versendeten Test-Paketen sollten im Nachhinein 20 Pakete (fünf je Anbieter) möglichst auf den Wunschtag Freitag oder Samstag geändert werden. Die Annahme dahinter: Berufstätige wählen diese Tage am Wochenende am häufigsten aus. Dies spiegelte sich auch in entsprechenden Verbraucherbeschwerden wider.

Weitere 20 Pakete sollten in einen Paketshop umgeleitet werden. Für die letzten 20 Pakete wurde hiernach eine einmalige Abstellgenehmigung erteilt. Die Frankierung der Pakete wurde ausschließlich online vorgenommen. Alle Pakete wurden zwischen dem 05.07. und dem 09.07.2019 bei dem jeweiligen Paketdienstleister aufgegeben.

Auswahl eines Wunschtags

Eine Wunschtagzustellung war theoretisch bei allen 4 genutzten Paketdiensten möglich. Allerdings mussten im Vorfeld, je nach Paketdienstleister, unterschiedliche Voraussetzungen erfüllt werden. Die Nutzung des Services war zudem bei allen 4 Paketdiensten kostenfrei.

Aus dem Marktcheck zur Wunschtagzustellung von 2017 war bereits bekannt, dass der Paketdienst GLS keine Wunschtagzustellung am Samstag vorsieht, so dass hier alternativ auch auf den Freitag umverfügt werden sollte. Nach dem Versand wurde versucht, die Pakete umzuleiten auf den folgenden Freitag, den 12.07.2019, oder Samstag, den 13.07.2019.

Bei einer einmaligen Umverfügung des erwarteten Paketes bot DHL mehrere Optionen. Das Paket konnte über die Paketankündigung, über die Sendungsverfolgung oder über eine App auf den entsprechenden Wunschtag geändert werden. Allerdings ist es bei DHL nur möglich, den Wunschtermin für 3 Tage in die Zukunft auszuwählen, danach kann der Liefertermin nicht weiter verschoben werden. Aus diesem Grund wurde in unserem Marktcheck der späteste Termin ausgewählt. Dies war ein Donnerstag (11.07.2019).

Um die Wunschtagzustellung über DPD zu nutzen, musste der Absender zunächst Voraussetzungen dafür schaffen. Im Zuge der Online-Frankierung mussten E-Mail Adresse und/oder Handynummer des Empfängers angegeben werden. Dadurch erhielt der Empfänger zu späterer Zeit eine E-Mail von DPD mit einem Zugangslink. Der Empfänger konnte die Umverfügung online oder in der App vorzunehmen.

Beim Paketdienst GLS musste der Absender die Wunschtagzustellung ausdrücklich vor Absendung hinzubuchen. Im Zuge der Online-Frankierung konnte der entsprechende Zusatzservice kostenfrei ausgewählt und die E-Mail Adresse des Empfängers angegeben werden. Dadurch erhielt der Empfänger zu späterer Zeit eine E-Mail von GLS mit einem Link. Über diesen Zugangslink konnte der Empfänger weitere Zustelloptionen, unter anderem auch den Wunschtag, auswählen. Zwar bewirbt GLS mittlerweile online auch die Zustellung am Samstag, in den von uns getesteten Regionen (Düsseldorf, Köln, Hamburg, Erfurt, Jena u.a.) war jedoch nur möglich, den Freitag auszuwählen.

Eine Auswahl des Wunschtags beim Paketdienst Hermes gelang in unserem Marktcheck abermals nicht. Zwar war das Feld für den Wunschtag in der Online-Maske vorhanden; es war jedoch grau unterlegt und konnte nicht ausgewählt werden.

Die Zustellung am Wunschtag gelingt in der Hälfte der Fälle

Prozent der Pakete, die beim Marktcheck am Wunschtag zugestellt wurden
Abb. 1: Prozent der Pakete, die beim Marktcheck am Wunschtag zugestellt wurden

 

Eine Zustellung am Wunschtag (hier Donnerstag bis Samstag) gelang bei zehn von 20 Paketen, also in 50 Prozent der Fälle. Abgesehen von der Tatsache, dass in unserem Test der Freitag und Samstag gar nicht auswählbar waren, funktionierte die Wunschtagzustellung beim Paketdienst DHL jedoch reibungslos. Alle fünf Pakete wurden den Empfängern am ausgewählten Tag übergeben. Wünschenswert aus Verbrauchersicht ist hier allerdings mehr Flexibilität. Da Verbraucher den Zeitpunkt des Abschickens häufig nicht bestimmen können, wäre es wünschenswert, dass auch der Samstag als Option stets auswählbar ist.

GLS brachte mit drei von fünf Pakete immerhin noch mehr als die Hälfte am Wunschtag an den Mann bzw. an die Frau. Dabei ist jedoch zu erwähnen, dass eine Wunschtagzustellung lediglich für den Freitag auswählbar war. Eine Umverfügung auf den Wunschtag Samstag war in unserem Test nicht möglich.

Bei DPD kamen hingegen weniger als die Hälfte der Pakete am ausgewählten Wunschtag an. Nur zwei von fünf Paketen wurden wunschgemäß zurückgestellt und später ausgetragen. Immerhin hat bei diesen zwei Paketen der Zustellversuch am Samstag geklappt.

Mangelhaft gestaltete sich die Wunschtagzustellung jedoch bei Hermes. Hier wurde keines der fünf Pakete am Freitag oder Samstag zugestellt. Wie bereits oben beschrieben, war es bei Hermes nicht möglich, die Option Wunschtag auszuwählen. Damit bestätigte sich das schlechte Abschneiden aus dem Marktcheck aus 2017.

 

Hermes Wunschzustellung
Abb. 2: Screenshot des Hermes Wunsch-Services (Wunschtag nicht auswählbar)

 

Auswahl eines Paketshops

Auch zur Auswahl eines Paketshops mussten im Vorfeld, je nach Paketdienstleister, unterschiedliche Voraussetzungen erfüllt werden. Diese stimmten größtenteils mit denen zur Wunschtagzustellung überein. Auffällig war jedoch, dass bei DHL die Umverfügung in einen Paketshop nur für registrierte Kunden möglich ist. Hierzu haben wir die DHL um Stellung gebeten. Die DHL Pressestelle Düsseldorf schreibt uns dazu: „Die sichere und zuverlässige Zustellung sowie die Zufriedenheit der Kunden hat für DHL oberste Priorität. Um insbesondere beim Service Rerouting die Gefahr von Betrugsfällen zu minimieren und unsere Kunden zu schützen, ist es notwendig, persönliche Daten der Kunden zu erheben und zu speichern. Selbstverständlich tun wir dies im Rahmen aller datenschutzrechtlichen Bestimmungen.“

Positiv ist natürlich, dass DHL hier primär die Kunden schützen möchte. Dennoch bleibt es für uns aus Gründen der Datensparsamkeit nicht nachvollziehbar, warum Kunden sich gerade für die Paketshopzustellung registrieren sollen. In unserem Test haben wir versucht, die Pakete über das Eingabefeld für die Nachbarschaftszustellung in einen nahegelegenen Paketshop oder eine DHL-Filiale umzuleiten.

60 Prozent der versendeten Pakete landen wie gewünscht im Paketshop

Lieferung im Paketshop
Abb. 3: Prozent der Pakete, die im ausgewählten Paketshop ausgeliefert wurden beim Marktcheck

 

Zwölf der 20 Pakete wurden wie gewünscht im Paketshop abgegeben. Spitzenreiter in unserem Test war GLS: Hier wurden alle Pakete in den Paketshop zugestellt. Auch Hermes brachte 80 Prozent der Pakete direkt in den Paketshop. Nur eins wurde dem Empfänger direkt zugestellt.

Bei DPD kamen hingegen auch bei der Umverfügung in den Paketshop weniger als die Hälfte der Pakete am gewünschten Ort an. Nur zwei von fünf Paketen wurden wunschgemäß direkt in den Paketshop geliefert.

Bei DHL hat die Umleitung in einen Paketshop überwiegend nicht funktioniert: Vier Pakete wurde an einen Nachbarn des Empfängers übergeben. Nur eines landete direkt im Paketshop.

Erteilung einer einmaligen Abstellgenehmigung

Auch zur Erteilung der einmaligen Abstellgenehmigung mussten, je nach Paketdienst, im Vorfeld unterschiedliche Voraussetzungen beachtet werden. Diese stimmten größtenteils mit den oben beschriebenen zur Wunschtagzustellung überein. Allerdings war es bei DPD nicht möglich, einen individuellen Abstellort einzugeben. Hier konnte nur aus einen Drop-down-Menü ausgewählt werden, das leider nicht alle Möglichkeiten abdeckt. So bestand damit nicht die Möglichkeit, das Paket „im Hinterhof links neben dem Fahrradunterstand“ abzustellen. Bei den anderen Paketdienstleistern war es möglich einen individuellen Text mit einer Beschreibung einzugeben, wo das Paket deponiert werden soll.

Bei der Abstellgenehmigung ist für den Empfänger wichtig zu wissen, dass die Haftung für das Paket mit Abstellen am vereinbarten Ort auf den Empfänger übergeht. Hierauf wurde im Eingabeprozess seitens der Anbieter jedoch auch hingewiesen.

Die Verbraucherzentrale NRW rät daher, sich genau zu überlegen, ob das Paket abgestellt werden darf, oder ob es nicht eine sicherere Option (Zustellung beim Nachbar oder im Paketshop) gibt.

60 Prozent der versendeten Pakete wurden wunschgemäß abgestellt

Abstellgenehmigung für Pakete
Abb. 4: Prozent der Pakete, die am gewünschten Ort abgestellt wurden beim Marktcheck

Zwölf der 20 Pakete wurden wunschgemäß am Ablageort hinterlegt. Spitzenreiter in unserem Test war bei dieser Option erneut der Paketdienstleister GLS: Hier wurden vier von fünf Paketen an einem sicheren Ort deponiert. DHL und DPD legten immerhin noch jeweils drei Pakete wunschgemäß ab. Der Paketbote von DPD konnte zwei Pakete direkt an den Empfänger übergeben, so dass hier die Alternative „Abstellgenehmigung“ nicht zum Tragen kam.

Bei DHL wurden die übrigen zwei Pakete einem Nachbarn ausgehändigt bzw. in einen Paketshop gebracht. Dies überraschte, da DHL beim Auswählen des Ablageortes schreibt, dass das Paket bei Nichtantreffen des Empfängers am Ablageort hinterlegt wird.

 

Paket an einem Ablageort erhalten
Abb. 5: DHL Abstellgarantie am gewünschten Abstellort bei Abwesenheit des Empfängers

Fazit

Im Gegensatz zu unserem Marktcheck zur Wunschtagzustellung von 2017, beim dem nur in 40 Prozent der Fälle die Wunschoption eingehalten wurde, kamen dieses Mal immerhin mit 58 Prozent über die Hälfte der Pakete wie gewünscht an. Bei 25 Paketen hat die Wunschzustellung jedoch nicht geklappt. Aufgrund der für Verbraucher bestehenden Hürden (z.B. notwendige Registrierung / nicht alle Optionen verfügbar) sieht die Verbraucherzentrale NRW insoweit weiterhin Nachbesserungsbedarf auf Seiten der Paketdienstleister.

Paketversand Wunschiotion erfüllt
Abb. 6: Prozent der Pakete, bei denen die Zustell-Wunschoption erfüllt wurde im Marktcheck

 

    Tipps:

    • Informieren Sie sich im Vorfeld einer Bestellung bzw. eines Versandes zunächst über mögliche Optionen zur Umverfügung von Paketen beim jeweiligen Paketdienst.
    • Beachten Sie dabei die notwendigen Voraussetzungen des jeweiligen Paketdienstes, die teilweise auch schon vor dem Versand eingehalten werden müssen. Dies gilt sowohl auf Seiten des Empfängers als auch auf Seiten des Versenders.

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