Die Servicehotlines der Paketdienste genießen bei vielen Verbraucherinnen und Verbrauchern keinen guten Ruf. Für das Projekt Paket-Ärger Grund genug, um die Hotlines der fünf großen Paketdienste in Deutschland einmal genauer unter die Lupe zu nehmen.
Das Wichtigste in Kürze:
- Zwar lagen die Wartezeiten bei telefonischer Kontaktaufnahme in einem vertretbaren Rahmen, allerdings hatten die Anrufe häufig nur einen geringen Mehrwert gegenüber der Sendungsverfolgung.
- Der eingefügte Adressfehler wurde von keiner Servicemitarbeiterin bzw. von keinem Servicemitarbeiter der getesteten Paketdienste während des Telefonats von sich aus erkannt.
- Eine telefonische Adresskorrektur war bei allen Paketdiensten möglich.
Geht es bei Paketdiensten um die Servicehotlines und deren Leistungen, sind viele Verbraucherinnen und Verbraucher oft unzufrieden. Problematisch sind dabei unter anderem:
- kostenpflichtige
- Servicehotlines
- fehlende konkrete Hilfestellungen
- Unerreichbarkeit
- lange Wartezeiten
- Unfreundlichkeit der Servicemitarbeiter
Aus diesen Gründen überprüfte das Projekt Paket-Ärger mittels eines Marktchecks die Servicehotlines der 5 großen Paketdienste in Deutschland (DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS).
Der Marktcheck / Die Untersuchungsmethode
Um die im Projekt Paket-Ärger oftmals von Verbraucherinnen und Verbrauchern beschriebenen Probleme mit den Servicehotlines der Paketdienste genauer zu untersuchen, führten die Verbraucherzentralen Nordrhein-Westfalen und Thüringen im Dezember 2016 einen Marktcheck durch.
94 Pakete mit eingefügten Adressfehlern wurden dafür mit den fünf großen Paketdiensten in Deutschland (DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS) zwischen Nordrhein-Westfalen und Thüringen von Verbraucher zu Verbraucher auf den Weg gebracht. Um einen Adressfehler zu konstruieren, wurden die Postleitzahlen der Empfänger verändert.
Ein vorab durchgeführter Testlauf hatte gezeigt, dass der eingefügte Adressfehler zu einer längeren Laufzeit - nämlich bis zu 11 Tage - der Pakete führt. Da die Paketdienste grundsätzlich Laufzeiten von etwa 1-2 Tagen angeben, ermöglicht diese längere Laufzeit einen Anruf des Empfängers und des Versenders bei der entsprechenden Servicehotline der Paketdienste, um nach dem Verbleib des jeweiligen Paketes zu fragen.
Am vierten Tag nach Versand des jeweiligen Paketes riefen daher sowohl der Empfänger als auch der Versender bei der entsprechenden Servicehotline der Paketdienste an. Die Servicehotline wurde auch dann kontaktiert, wenn das jeweilige Paket bis zu diesem Zeitpunkt, entgegen den Erwartungen, (laut Sendungsverfolgung) zugestellt war.
Überschaubare Wartezeiten im Testzeitfenster (werktags, tagsüber)
- DHL: 1:53 Minuten pro Anruf
- DPD: 0:25 Minuten pro Anruf (hauptsächlich Sprachcomputer)
- GLS: 2:11 Minuten pro Anruf
- Hermes: 0:23 Minuten pro Anruf
- UPS: 0:45 Minuten pro Anruf
16:20 Minuten (UPS) betrug die längste Wartezeit bei der telefonischen Kontaktaufnahme mit der jeweiligen Servicehotline der Paketdienste. Sehr erfreulich jedoch: Die durchschnittliche Wartezeit aller Anrufe betrug lediglich 1:13 Minuten. Zudem fand nur in 5,5 % der Anrufe ein erfolgloser Abbruch durch das System statt. Gründe für die Abbrüche waren:
- Keine gewünschten Informationen durch den DHL-Sprachcomputer und Abbruch
- Verbindung getrennt
- Warteschleife abgebrochen
Nur zwei der fünf getesteten Paketdienste (DHL & GLS) boten zum Zeitpunkt des Marktchecks eine kostenfreie Servicehotline an. Die restlichen drei Paketdienste (DPD, Hermes & UPS) veranschlagten pro Anruf maximal 0,20 € aus dem deutschen Festnetz bzw. 0,60 € aus dem Mobilfunknetz.
Erfahrungsgemäß ist dies dafür ein günstiger Zeitpunkt. Die Kontaktdaten finden Sie auch auf Paket-Ärger.de unter "Hilfreiche Links".
Freundlicher Service, jedoch häufig wenig Mehrwert gegenüber Sendungsverfolgung
Das Hotline-Personal sämtlicher Paketdienste zeigte sich insgesamt freundlich und engagiert. Die Anrufe bei der Servicehotline hatten allerdings oft nur einen geringen Mehrwert. Die positivsten Erfahrungen hinsichtlich Freundlichkeit, Engagement und Kompetenz wurden dabei vor allem mit Hermes und GLS gemacht. Besonders negative Auffälligkeiten wurden allerdings bei keinem Paketdienst festgestellt. Trotz freundlichem Service ist jedoch negativ anzumerken: Anrufer, sowohl Versender als auch Empfänger, erhielten nur in 20 % der Fälle Informationen, die über die üblichen Angaben aus der Online-Sendungsverfolgung hinausgingen. Beispiele von "Mehr-Informationen" waren:
- Informationen zum Vorgehen für einen Nachforschungsauftrag
- Gründe für verspätete Lieferungen
- Der eingefügte Adressfehler wurde auf Nachfrage erkannt
Adressfehler häufig nur durch Hinweis erkannt
In sämtlichen Fällen ist während des Anrufs niemandem vom Hotline-Personal der getesteten Paketdienste der eingefügte Adressfehler von sich aus - ohne vorausgegangenen Adressabgleich im Telefonat - aufgefallen. Auch nach einem Adressabgleich fiel dem Servicepersonal der Adressfehler nur in 5,5 % der Fälle aktiv auf, ohne dass dazu ein Hinweis gegeben werden musste. Eine anschließende telefonische Fehlerkorrektur war allerdings - sowohl für Empfänger als auch für Versender - bei allen Paketdiensten ohne Probleme möglich.
Positiv anzumerken: In einigen Fällen (14 %) hatten die Paketdienstleister den eingefügten Adressfehler bereits vor dem Anruf erkannt und korrigiert.
Auskunft ohne Sendungsnummer kaum möglich
Eine Auskunft zum Paket ohne die dazugehörige Sendungsnummer war bei DHL und GLS nicht möglich. Empfänger erhielten bei diesen beiden Paketdiensten vielmehr den Tipp, die Sendungsnummer beim Versender zu erfragen. Versender können laut DHL und GLS (sofern die Sendungsnummer nicht mehr auffindbar sein sollte) hingegen nur im betroffenen Paketshop nachfragen, ob die Sendungsnummer noch nachvollziehbar ist. Bei DPD werden Pakete durch das Hotline-Personal bei fehlender Sendungsnummer anhand von Name und Adresse gesucht. Allerdings endete die Suche bei sämtlichen Versuchen erfolglos.
Bei Hermes und UPS variiert der Service hingegen von Anruf zu Anruf. Teilweise konnte keine Auskunft gegeben werden, teilweise wurde anhand von Name und Adresse gesucht. In einigen Fällen konnte der Vorgang sogar gefunden werden. Fazit: Ohne die dazugehörige Sendungsnummer ist es abhängig vom Paketdienst kaum möglich, eine Auskunft zum Paket zu bekommen.
Empfänger und Absender erhalten die gleichen Informationen
In unserem Marktcheck erhielt der Versender lediglich in 9% der Fälle detailliertere Informationen als der Empfänger. Die oftmals von Verbraucherinnen und Verbrauchern geäußerte Beschwerde, Empfänger eines Paketes würden weniger Informationen als der Versender erhalten, wurde nicht bestätigt. Eine Erklärung für dieses Ergebnis könnte dabei die gewählte Versandform "C2C" sein, also der Versand von Verbraucher zu Verbraucher.
Interessant war zusätzlich, dass DPD, GLS und Hermes - zum Zeitpunkt des Marktchecks - separate Hotlines für Versender anboten.
Umgang mit Nachforschungsaufträgen variiert stark
Positiv zu bewerten ist, dass - laut Hotline-Personal - bei GLS und Hermes sowohl Versender als auch Empfänger einen Nachforschungsauftrag stellen können. Bei DHL und UPS erhielt der Anrufer bei der telefonischen Kontaktaufnahme hingegen die Information, dass nur Versender einen Nachforschungsauftrag stellen können. Bei DPD erhielt der Anrufer aufgrund des Sprachcomputers diesbezüglich keine Informationen.
