Menü

Die Wunschtagzustellung der Paketdienste unter der Lupe – Marktcheck

Stand:
Termin in den Kalender eintragen
Off

Eine Zustellung am ausgewählten Wunschtag des Empfängers ist aus Verbrauchersicht ein begrüßenswerter Service – vorausgesetzt, der Service wird auch wie gewünscht umgesetzt.

Anhand der bei uns eingegangenen Verbraucherbeschwerden schien eine zufriedenstellende Ausführung dieses Angebotes durch die Paketdienste allerdings nicht immer der Fall zu sein. Aus diesem Grund wurde mittels eines Marktchecks das Serviceangebot „Zustellung am Wunschtag“ bei den vier marktanteilsstärksten deutschen Paketdiensten (DHL, DPD, GLS und Hermes) überprüft.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Eine Wunschtagzustellung war bei allen vier Paketdiensten möglich – wie der Wunschtag ausgewählt werden konnte, unterschied sich jedoch je nach Paketdienst.
  • Darüber mussten bestimmte Voraussetzungen vor dem Paketversand beachtet werden, um den Service überhaupt nutzen zu können.
  • Die Zustellung am ausgewählten Wunschtag gelang aus unterschiedlichsten Gründen nur bei weniger als der Hälfte der versendeten Pakete.
  • Mehr als jedes sechste Paket wurde während des Versands beschädigt.
  • Eine Nutzung des Services Wunschtag war bei den 4 getesteten Paketdiensten indes kostenfrei.
  • Aufgrund der für Verbraucher bestehenden Hürden sieht die Verbraucherzentrale NRW insoweit Nachbesserungsbedarf auf Seiten der Paketdienstleister.

Der Marktcheck

Um die von Verbrauchern beschriebenen Probleme bei der Wunschtagzustellung ihrer Pakete genauer zu untersuchen, führten die Verbraucherzentralen Nordrhein-Westfalen und Thüringen im August 2017 einen Marktcheck durch. Dabei wurden jeweils 10 Pakete mit den marktanteilsstärksten Paketdiensten in Deutschland (DHL, DPD, GLS und Hermes) innerhalb Nordrhein-Westfalens sowie zwischen Nordrhein-Westfalen und Thüringen von Verbraucher zu Verbraucher versendet. Die Pakete sollten dabei auf den Wunschtag Samstag umverfügt werden. Die Annahme dahinter war, dass dieser Tag am Wochenende von berufstätigen Verbrauchern am häufigsten ausgewählt wird. Dies spiegelte sich auch in entsprechenden Verbraucherbeschwerden wider.

Um den Wunschtag-Service nutzen zu können, mussten im Vorfeld, je nach Paketdienst, unterschiedliche Voraussetzungen beachtet werden. Die Frankierung der Pakete wurde ausschließlich online vorgenommen. Alle Pakete wurden schließlich am Montagnachmittag, dem 14.08.2017, bei dem jeweiligen Paketdienstleister aufgegeben. Nach dem Versand wurde versucht, die Pakete auf den folgenden Samstag, den 19.08.2017, umzuleiten.

Auswahl eines Wunschtags unter bestimmten Voraussetzungen möglich

Eine Wunschtagzustellung war theoretisch bei allen 4 genutzten Paketdiensten möglich, allerdings mussten unterschiedliche Voraussetzungen beachtet werden. Die Nutzung des Services war zudem, nach unserer Erfahrung, bei allen 4 Paketdiensten kostenfrei.

Bei einer einmaligen Umverfügung des erwarteten Pakets bot DHL mehrere Optionen. Das Paket konnte über die Paketankündigung, über die Sendungsverfolgung oder über eine App auf den entsprechenden Wunschtag umverfügt werden. Dies war jedoch nur bis zu einem bestimmten Zeitpunkt möglich. Am Auslieferungstag war eine Umverfügung nicht mehr möglich.

Beim Paketdienst GLS musste der Absender die Wunschtagzustellung ausdrücklich vor Absendung hinzubuchen. Im Zuge der Online-Frankierung musste der Absender den entsprechenden Zusatzservice kostenfrei auswählen und die E-Mail Adresse des Empfängers angeben. Dadurch erhielt der Empfänger zu späterer Zeit eine E-Mail von GLS mit einem Zugangslink. Über diesen Zugangslink konnte der Empfänger weitere Zustelloptionen, unter anderem auch den Wunschtag, auswählen[1]. Im Rahmen der Online-Frankierung wurde darauf hingewiesen, dass eine Umverfügung auf einen Samstag durch den Empfänger nur in bestimmten Postleitzahlen-Bereichen möglich sei. Wenn der Wohnort des Empfängers also nicht zu diesen ausgewählten Gebieten gehörte, war eine Wunschtagzustellung nur von Montag bis Freitag möglich.

Um Wunschtagzustellungen über DPD zu nutzen, musste ebenfalls der Absender zunächst die Voraussetzungen dafür schaffen. Im Zuge der Online-Frankierung mussten E-Mail Adresse und/oder Handynummer des Empfängers angegeben werden. Der Empfänger konnte die Umverfügung online oder in der App jedoch erst zu einem bestimmten Zeitpunkt vornehmen, welcher diesen nicht ersichtlich war. Im Rahmen des Marktchecks musste der Empfänger dadurch häufiger den Versuch unternehmen, eine Umverfügung vorzunehmen.Eine Auswahl des Wunschtags beim Paketdienst Hermes gelang in unserem Marktcheck nicht. Da eine Umverfügung, trotz Einhaltung des von Hermes vorgesehenen Verfahrens, für sämtliche Pakete nicht einzurichten war, erscheint ein außergewöhnlicher technischer Fehler auf Seiten von Hermes nicht unwahrscheinlich[2]. Im Vorfeld des Versands bedurfte es einer Online-Registrierung auf der Homepage von Hermes. Die daraus resultierende spezielle Kundennummer war anschließend als Adresszusatz zur Empfängeradresse einzutragen. Durch die Angabe dieser Hermes-Kundennummer als Zusatz im Adressfeld sollten nach Angabe von Hermes automatisch weitere Zustelloptionen aktiviert werden. Dies gelang in unserem Test jedoch nicht. Nach der Paketankündigung durch Hermes hätte sich anschließend über die App oder über die Homepage der Wunschtag verändern lassen sollen, was jedoch nicht funktionierte.

 
Pakete am Zustelltag

Eine Zustellung am Wunschtag-Samstag gelang nur bei 16 von 40 Paketen, also in 40 Prozent aller Fälle. Beinahe reibungslos funktionierte die Wunschtagzustellung beim Paketdienst DPD. 8 der 10 versendeten Pakete wurden den Empfängern am ausgewählten Samstag übergeben. DHL brachte immerhin noch 6 Pakete am Wunschtag an den Mann bzw. an die Frau. Dabei ist jedoch zu erwähnen, dass eine Wunschtagzustellung bei 3 Paketen daran scheiterte, dass eine Umverfügung nur bis zum Zustelltag möglich war und dieser bereits auf den Folgetag fiel. Eine Umverfügung auf den Wunschtag-Samstag war dadurch am Dienstag nicht mehr möglich.

Mangelhaft gestaltete sich die Wunschtagzustellung am Samstag jedoch bei GLS und Hermes, bei denen nur 2 Pakete (GLS) bzw. gar kein Paket (Hermes) am gewünschten Samstag zugestellt wurden. Immerhin lieferte GLS 7 der 10 Pakete am stattdessen notgedrungen ausgewählten Wunschtag-Freitag aus. Wie bereits beschrieben war nur in bestimmten Postleitzahlen-Bereichen eine Wunschzustellung am Samstag möglich. Hermes stellte die Pakete Mittwoch und Donnerstag zu. Insgesamt trafen damit 20 Pakete früher als am eigentlich gewünschten Samstag ein, 2 Pakete erst danach, 2 Pakete erreichten ihre Empfänger überhaupt nicht.

Viele Pakete auf dem Transportweg beschädigt

7 der versendeten Pakete wurden auf dem Transportweg beschädigt. Ein von GLS zugestelltes Paket kam eingerissen, so als hätte eine gewisse Kraft von oben auf das Paket eingewirkt, beim Empfänger an. Ein anderes Paket, ebenfalls versendet mit GLS, wurde nach 10 Tagen zurück an die Absenderin geschickt. Dieses Paket war plattgedrückt und mehrfach mit Klebeband umwickelt. Ein weiteres Paket, transportiert mit DPD, lag ohne Rückmeldung 3 Wochen im Verteilzentrum. Ein Nachforschungsauftrag ergab, dass dieses Paket stark beschädigt war und der Inhalt fehlte. Nach Mitteilung der Absenderin, dass es sich beim Inhalt des Paketes um rein ideelle Werte gehandelt hatte, wurde das Paket durch den Paketdienstleister vernichtet.

Fazit

Der Marktcheck hat die Annahme bzw. die bei uns eigegangenen Verbraucherbeschwerden bestätigt. Zum Zeitpunkt des Marktchecks hatte der Service „Zustellung am Wunschtag“ gegenüber der Standardzustellung, abhängig von der Regellaufzeit, für Verbraucher nur einen geringen Mehrwert. Nur in 40 Prozent der Fälle konnte das Paket am Wunschtag zugestellt werden. Erschwerend kam zudem hinzu, dass die Voraussetzungen, um die Option Wunschtagzustellung nutzen zu können, stark variierten und undurchsichtig waren. Aufgrund der für Verbraucher bestehenden Hürden sieht die Verbraucherzentrale NRW insoweit Nachbesserungsbedarf auf Seiten der Paketdienstleister.

Tipps:
Informieren Sie sich im Vorfeld einer Bestellung/eines Versands zunächst über den Service „Zustellung am Wunschtag“ beim jeweiligen Paketdienst, sofern Sie diesen in Anspruch nehmen möchten.

Beachten Sie dabei die notwendigen Voraussetzungen beim jeweiligen Paketdienst, die teilweise auch schon vor dem Versand eingehalten werden müssen. Dies gilt sowohl auf Seiten des Empfängers als auch auf Seiten des Versenders.


[1] Unabhängig davon steht dem Empfänger bei GSL nach dem ersten gescheiterten Zustellversuch eine Umverfügung des Pakets zur Verfügung.
[2] Aus diesem Grund muss das Verfahren zur Wunschtagzustellung theoretisch betrachtet werden.

 

Förderlogo BMJV