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Endstation-Packstation

Stand:

(Juli 2016) Viele Zusteller kennen das Problem zu gut: Verschlossene Türen. Vielen Verbraucherinnen und Verbrauchern ging es in letzter Zeit ähnlich. Die DHL-Packstationen, an die Verbraucher ihre Pakete sendeten, ließen sich nicht zur Herausgabe der Pakete öffnen. Grund: Die erforderliche Zustellung des Zugangscodes per SMS (mTAN) scheiterte.

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Exemplarische Beschwerde eines Verbrauchers:

Bis heute noch keine mTAN erhalten, um das Päckchen, das seit 1 Woche in der Packstation liegt, entnehmen zu können. Das Callcenter weigert sich eine mTAN zuzusenden, da "Sicherheitsfrage" und E-Mail-Adresse nicht eingetragen seien; ich bin jedoch seit mind. 10 Jahren Kunde und nutzte regelmäßig, d.h. fast monatlich, die Packstation, d.h. regelmäßig wurden mTAN´s an meine Handynummer übermittelt; E-Mails im Zeitabstand von zwei Tagen an paket@dhl.de wurden nicht beantwortet.

Am Callcenter prallt man ab: "Ich kann Ihnen nicht helfen" und wird stets verwiesen, dass man eine E-Mail an paket@dhl.de verschicken soll. Laut Callcenter wurde angeblich von einem Mitarbeiter die Beschwerde "eskaliert", der nächste Mitarbeiter konnte aber keine "Eskalation" feststellen und konnte auch mit dem Begriff nichts anfangen.

Die Krönung: Ich habe mich bei www.paket.de erneut angemeldet, um eine neue mTAN zu generieren (wird ja auf der Homepage und vom Callcenter empfohlen); mit meiner langjährigen Postnummer war dies übrigens nicht möglich (vermutlich war ich online nie angemeldet). paket.de hat eine neue Postnummer generiert (ohne mich zu fragen, ob ich schon eine Postnummer habe), weshalb bei meiner eigentlichen Postnummer lt. Callcenter keine E-Mail-Adresse hinterlegt werden kann!?

Fazit: Das Päckchen liegt in der Packstation, ich komme nicht ran und es wird wohl zurückgesandt an den Absender, was neben Zeit auch weitere Kosten verursachen wird :(

Stellungnahme der DHL

Leider ist es nicht mehr möglich eine mTAN zu versenden, da die erforderlichen Daten in dem Account nicht hinterlegt sind. Wir möchten den Kunden bitten, sich bezüglich der weiteren Vorgehensweise bei zukünftigen Sendungen mit unserem Kundenservice der PACKSTATION in Verbindung zu setzen. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung.

Was die Verbraucherzentrale dazu sagt:

Der wachsende Paketmarkt eröffnet Chancen für alternative Zustellungsarten, die eine komfortablere Zustellung für beide Seiten ermöglichen. Umso ärgerlicher ist es, wenn die alternativen Empfangslösungen eine Zustellung verhindern, statt sie zu erleichtern.

In letzter Zeit erreichten uns vermehrt Beschwerden zum Thema mTAN-Versand für Packstationen, bei denen nach unserer Einschätzung scheinbar stets technische Fehler auf Seiten der DHL für einen mangelnden Zugriff auf die Packstationen sorgten.

Besonders ärgerlich ist aus unserer Sicht jedoch, dass für die betroffenen Verbraucher keine zufriedenstellende Lösung gefunden werden konnte, die Pakete doch noch zuzustellen. Und das obwohl die Verbraucher weder Einfluss auf die Packstationsprobleme hatten noch sich auf diese vorbereiten konnten bzw. zuvor auf eine klassische Zustellung zurückgreifen konnten.

Die Beschwerden zeigen einmal mehr, dass auch jenseits von Klassikern wie z.B. fehlenden Benachrichtungskarten noch deutliches Verbesserungspotential besteht.

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