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Probleme bei der Gepäckzustellung

(Mai 2016) Verspätetes Gepäck ist nicht nur bei Flugreisen ein echtes Problem. Auch beim Gepäckversand gilt es, bestimmte Regeln zu beachten.

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Beschwerde eines Verbrauchers:

Das Gepäck sollte am Samstag abgeholt werden. Leider ist Hermes nicht gekommen und die Servicehotline war auch nicht zu erreichen. Nach telefonischer Vereinbarung am Montagmorgen fand der nächste Abholversuch noch am selben Tag statt: Gegen 14.30 Uhr, kam der Bote von Hermes. Er schien nicht zu wissen, was er mit den Koffern anfangen soll. Irgendwann zückte er sein Handy und telefonierte, zückte den Quittungsblock. Scheinbar war er mit dem Transport von Koffern nicht wirklich vertraut.

Endlich am Ziel angekommen, bekam ich gleich am Empfang einen Brief vom DB-Gepäckservice mit dem Hinweis, dass für die verspätete Anlieferung ein finanzieller Ausgleich geleistet wird. Nur die Koffer, die waren nicht pünktlich angekommen. Am Donnerstag gegen 12 Uhr wurden die Koffer am Empfang abgegeben, zum Glück nur mit minimalen, nicht relevanten Beschädigungen.
 

Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland schreibt dazu:

Der geschilderte Erfahrungsbericht ist von uns nachvollziehbar und angesichts des besonders sensiblen Transportguts umso ärgerlicher. Hier lief wirklich so gut wie alles schief, von der verpatzten Abholung am Samstag, über den nicht klar instruierten Boten am Montag und der zusätzlichen Verspätung.

Dieser Ablauf entspricht selbstverständlich nicht unserem Anspruch an den üblicherweise tadellosen Versand von Gepäckstücken. Wir haben den Vorfall intern aufgearbeitet und dem Verbraucher die ihm zustehende Entschädigung angeboten.

Was die Verbraucherzentrale dazu sagt:

Viele Paketdienstleister, wie z.B. Hermes und DHL, bieten den speziellen Gepäckversand an. Die Koffer werden dabei wie Sperrgut behandelt, da sie in der Regel die Abmaße normaler Paketpost überschreiten.

Grundsätzlich lässt sich sagen, dass Gepäck nicht so schnell befördert wird wie reguläre Pakete. Gepäck gilt häufig als Sperrgut und braucht aufgrund manueller Sortierung länger bis zum Ziel. Wenn ein Gepäckstück verspätet am Urlaubsort eintrifft, zahlt das Versandunternehmen in der Regel keinen Schadenersatz.

Der Gepäckversand wird häufig ohne garantierten Zustelltermin angeboten. Das bedeutet: Auch wenn das Gepäck später ankommt als in der Regellaufzeit angegeben, gilt die Transportleistung als erbracht. Nutzen Verbraucher – wie hier geschehen – den Service der Deutschen Bahn, werden Entschädigungen nach der Verordnung über Fahrgastrechte fällig (EG Verordnung 1371/2007).

Geht ein Gepäckstück verloren, ist das Versandunternehmen zum Schadenersatz verpflichtet. Zuvor wird allerdings eine Nachforschung beauftragt, die bis zu drei Wochen dauern kann. Erst wenn diese erfolglos bleibt, kann der Absender Schadenersatz fordern.

Auch bei Beschädigungen haftet das Unternehmen. Offensichtlich erkennbare, äußere Beschädigungen müssen unverzüglich bei Ablieferung gerügt werden. Nicht sofort sichtbare Beschädigungen müssen innerhalb einer Frist von sieben Tagen geltend gemacht werden.

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