Seit dem Start des Paketportals im Dezember 2015 sind bei uns insgesamt 40.574 (bis Dezember 2018) Verbraucherbeschwerden zu Paketdienstleistungen eingegangen. Diese Beschwerden zeigen, dass auf dem Paketmarkt Probleme vorliegen.
Die erkannten Missstände werden durch unser Projekt beobachtet und analysiert, um daraufhin durch rechtliche und politische Maßnahmen die Lage aller VerbraucherInnen am Paketmarkt zu stärken.
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Um einen Einblick in den Ärger mit Paketen zu erhalten, werden nachfolgend für den Zeitraum Juli 2018 bis Dezember 2018 Ergebnisse aus dem Projekt dargestellt. Im Zeitraum vom Juli 2018 bis Dezember 2018 sind bei der Verbraucherzentrale 8.846 Paket-Beschwerden der Verbraucher eingegangen.
Anteil an Paket-Beschwerden nach Bundesländern je 100.000 Einwohner*
*Bezieht sich auf Fälle, in denen die Einwilligung zur Speicherung der personenbezogenen Daten gegeben wurde.
Gemessen an der jeweiligen Bevölkerungszahl verzeichnet das Bundesland Berlin den größten Anteil an Beschwerden je 100.000 Einwohner (34,1) – dicht gefolgt von Hamburg (30,9). Auch Bremen (15,6) liegt noch deutlich vor den restlichen Bundesländern.
| Bundesland |
Paket-Beschwerden
pro 100.000 Einwohner |
Bundesland |
Paket-Beschwerden
pro 100.000 Einwohner |
| Baden-Württemberg |
7,2 |
Niedersachsen |
7,6 |
| Bayern |
7,3 |
Nordrhein-Westfalen |
9,8 |
| Berlin |
34,1 |
Rheinland-Pfalz |
7,3 |
| Brandenburg |
5,9 |
Saarland |
4,7 |
| Bremen |
15,6 |
Sachsen |
7,8 |
| Hamburg |
30,9 |
Sachsen-Anhalt |
5,1 |
| Hessen |
11,0 |
Schleswig-Holstein |
9,3 |
| Mecklenburg-Vorpommern |
6,5 |
Thüringen |
5,7 |
Anteil an Beschwerden nach Paketdienstleister
Aufgeschlüsselt nach Paketdiensten zeigt sich, dass die DHL mit 71,9 % den größten Anteil an den Beschwerden verzeichnet – gefolgt von Hermes mit 13,2 % und DPD mit 9,6 Prozent.
Hierbei muss jedoch berücksichtigt werden, dass sich die Beschwerdezahlen nur auf den Markt beziehen, an dem Verbraucher beteiligt waren (B2C-Sektor und C2C-Sektor), wodurch sich der Markt nicht eins zu eins in den Anteilen der Beschwerdezahlen wiederfindet.
Beschwerdegründe der VerbraucherInnen
Keine Zustellung, trotz Ankündigung und Anwesenheit ist das Hauptärgernis vieler VerbraucherInnen (41,4 %). Alle weiteren Beschwerdegründe liegen bei unter 12 %. Der Zustellprozess ist den Ergebnissen nach der problematischste Bereich. Beinahe 2/3 der Beschwerden beziehen sich auf die sogenannte „Letzte Meile“.
Unter dem Beschwerdegrund Sonstiges finden sich untergeordnete Probleme, teilweise auch individuelle Fallkonstellation, die von den vorgegebenen Beschwerdegründen nicht abgedeckt werden. Darüber hinaus wird Sonstiges auch bei mehreren gleichzeitig auftretenden Problemen ausgewählt.
