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Viele Wege, ein Ziel – Die passende digitale Kommunikationsform finden

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Bei rechtlich verbindlichen Erklärungen wie einer Kündigung über elektronische Kommunikationswege haben Verbraucher häufig verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl. Wir geben einen Überblick über die Vor- und Nachteile von E-Mail, Instant-Messenger, Kontaktformular, SMS und Co.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Achten Sie darauf, dass das Unternehmen über das Kommunikationsmittel überhaupt zum entsprechenden Zweck erreicht werden kann und will.
  • Lassen Sie sich den Empfang bestätigen, dokumentieren Sie die Kommunikation ausreichend, z.B. durch Ausdrucke oder Übertragungsprotokolle, und heben Sie die jeweiligen Nachrichten auf.
  • Achten Sie bei jeder Art der Kontaktaufnahme darauf, dass der Empfänger Sie identifizieren kann und hierfür zusätzliche Vertragsdaten wie Kundennummer benötigt.
  • Bei Zweifeln verschicken Sie das Dokument zusätzlich noch per Einschreiben mit Rückschein.
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E-Mail – der digitale Brief mit Freizügigkeitsproblemen

Die E-Mail ist die wohl gängigste digitale Kommunikationsform und wird auch im Geschäftsverkehr regelmäßig genutzt. Unternehmen geben in vielen Fällen E-Mail-Adressen an, über die sie erreichbar sind. Vorteile der E-Mail sind neben der weiteren Verbreitung, dass keine Kosten für den Versand anfallen und sie im Zuge von Smartphones, Tablets und Laptops auch von überall mit Internetanbindung schnell verschickt werden kann. In der Regel erreichen E-Mails ihr Ziel auch innerhalb kurzer Zeit. Die Möglichkeit Anhänge zu nutzen, um so weitere Dokumente und Bilder beizufügen, macht E-Mails daher zusätzlich zu einer recht flexiblen Kommunikationsform. Optionen zur Lese- und Empfangsbestätigung geben darüber hinaus ein bestimmtes Maß an persönlicher Kontrolle.

Die E-Mail kämpft jedoch mit einem Problem: Während Briefe durch Umschläge gegen unbefugte Blicke geschützt werden, geschieht das bei E-Mails durch eine sogenannte Verschlüsselung. Eine Verschlüsselung findet bei E-Mails jedoch regelmäßig nur auf dem eigentlichen Weg zum Empfänger statt (sog. Transportverschlüsselung). Beim E-Mail-Anbieter angekommen, werden sie jedoch aus dem „Umschlag“ entnommen und sind damit bereits im „Briefkasten“ frei lesbar. Für vertrauliche Dokumente und sensible Informationen wie Kontodaten sind E-Mails daher nicht die beste Wahl. Dabei sollte auch der Sitz des E-Mail-Anbieters beachtet werden. Unternehmen außerhalb der EU können hier einem geringeren Datenschutzniveau unterliegen und müssen möglicherweise Dritten, wie Geheimdiensten, Zugriff auf ihre Nachrichten ermöglichen.

Verbrauchern bleibt alternativ die Möglichkeit durch zusätzliche Software dafür zu sorgen, dass E-Mails durch sogenannte Ende-zu-Ende-Verschlüsselung mit einem besonderen „Briefumschlag“ versehen werden, die wirklich nur der Empfänger öffnen kann, vergleichbar einer eigenhändigen Zustellung. Das funktioniert aber nur, wenn auch der Empfänger „mitspielt“ und gleichfalls eine entsprechende Verschlüsselungs-Software nutzt.

Aus rechtlicher Sicht erreichen E-Mails  ihren Empfänger, sobald sie im „Briefkasten“ liegen (wie beim regulären Brief). Der „Briefkasten“ ist bei E-Mails der sogenannte E-Mail-Server. Eine E-Mail ist daher zugegangen, wenn sie, z.B. bei GMX, Web, Posteo oder unternehmenseigenen Servern, zum Abruf bereitliegt. Daher hat sie rechtlich den Empfänger auch erreicht, wenn sie im Spam-Ordner landet. Eine Ausnahme besteht jedoch, wenn Sie eine E-Mail mit Fehlermeldung vom Server erhalten (häufig als „mailer-daemon“ zu erkennen). In diesem Falle gilt Ihre versendete E-Mail als nicht zugestellt.

Wann der Empfänger die E-Mail dann öffnet oder über ein E-Mail-Programm wie Outlook, Thunderbird oder die Smartphone-App abgerufen hat, spielt grundsätzlich kein Rolle. Für Fristen gilt jedoch das Gleiche wie bei Briefen und auch den meisten digitalen Kommunikationsformen: Kommt die E-Mail außerhalb der Geschäftszeiten an, hat sie den Empfänger erst am nächsten Tag erreicht bzw. gilt erst für den Folgetag als zugestellt.

Im Streitfall muss der Zugang der E-Mail beim Empfänger bewiesen werden. Sollte der Empfänger nicht auf die E-Mail reagieren und den Zugang bestreiten, wird das regelmäßig nicht gelingen. Daher sollte die Lese- und Empfangsbestätigung aktiviert werden sowie die entsprechende Bestätigung dokumentiert werden. Ein gewisses Restrisiko bleibt jedoch auch hier: Die Gerichte vertreten hier bisher keine ganz einheitliche Linie. Denkbar wäre nämlich, dass der Empfänger zwar eine E-Mail erhalten und gelesen hat, aber der Inhalt z.B. durch Übertragungsfehler verändert wurde, Anhänge verloren gegangen sind oder schlicht das Protokoll manipuliert wurde.  

Um auf Nummer sicher zu gehen, lassen Sie sich daher den Empfang des Dokumentes gesondert bestätigen oder verschicken anderenfalls die Erklärung zusätzlich per Einschreiben mit Rückschein. Auch die Nutzung von „DE-Mail“ kann hier gegebenenfalls eine Alternative sein. 

Kontaktformular – die Einzelfall-Frage

Neben der E-Mail bieten viele Unternehmen auch ein sogenanntes Kontaktformular an. Hierbei handelt es sich um eine Eingabemaske auf der Internetseite des Unternehmens, die teilweise auch nur über den Bereich des eingeloggten Kundenkontos zu erreichen ist. Je nach Ausgestaltung sind solche Formulare einfach zu nutzen und bieten eine schnelle Kontaktaufnahme.

Anders als die E-Mail erlauben die Kontaktformulare jedoch nicht immer das Versenden von zusätzlichen Dateien als Anhänge. Häufig erfordern sie darüber hinaus die Angabe einer Vielzahl von persönlichen Daten. Diese sollten Sie jedoch nur eingeben, wenn die Übertragung verschlüsselt ist. Das lässt sich unter anderem daran erkennen, dass die Adresszeile im Browser mit „https“ beginnt und je nach Browser grün dargestellt wird und ein Schlosssymbol aufweist.

Wichtig ist vor allem, wofür das Kontaktformular genutzt werden soll. Will das Unternehmen hierüber nur allgemeine Anfragen bzw. Support-Fragen entgegennehmen oder sollen auch rechtlich verbindliche Erklärungen wie Kündigungen hierüber eingereicht werden können. Insoweit finden sich gegebenenfalls im Kundenkontobereich spezielle Kontaktformulare auf die Sie zurückgreifen sollen. Dies kann z.B. gegenüber einer E-Mail den Vorteil haben, dass ihre Kontaktaufnahme schneller bearbeitet wird, weil es sich um automatisierte Prozesse handelt, Ihnen die Kontaktaufnahme durch vorgefertigte Benutzerführung erleichtert wird oder keine zusätzlichen Daten an E-Mail-Anbieter-Server verschickt werden müssen.  

Jedoch kann der Nachweis eines Zugangs bei solchen Formularen schwierig sein. In bestimmten Fällen bietet das Kontaktformular die Möglichkeit, eine Kopie an die private E-Mail-Adresse nebst einer Eingangsbestätigung zu verschicken. Diese Möglichkeit sollten Sie nutzen. Fehlt eine solche, lassen Sie sich den Eingang gesondert bestätigen und greifen ansonsten auf Alternativen zurück. Sichern Sie sich im Zweifel durch ein Einschreiben mit Rückschein ab.

Chat – der direkte Draht für spezielle Fälle

Einige Unternehmen bieten Verbrauchern die Möglichkeit, sie insbesondere im Zusammenhang mit Support-Anfragen über eine Live-Chat Funktion zu erreichen. Vorteil des Live-Chats ist, dass die Kommunikation in Echtzeit stattfindet und so direkt auf einander reagiert werden kann. So können Sie sofort eine Bestätigung über den Eingang sowie eine Reaktion des Empfängers zu Ihrer Nachricht einfordern und diese dokumentieren.

Rechtlich gesehen unterscheidet sich der Live-Chat etwas von den übrigen hier genannten digitalen Kommunikationsmöglichkeiten. Im Live-Chat werden die Gesprächsteilnehmer nämlich behandelt, als säßen sie zusammen in einem Raum. Im Hinblick auf Fristen ist die Erklärung daher in jedem Fall unabhängig von Geschäftszeiten sofort mit Sichtbarkeit auf dem Bildschirm des Empfängers angekommen. Achten Sie für Beweiszwecke darauf, ob der Chat eine eigene Möglichkeit anbietet, den Chatverlauf inklusive Reaktion des Empfängers zu speichern oder als Kopie an Ihr E-Mail-Postfach zu senden, welche Sie in diesem Falle nutzen sollten. Alternativ können Sie auch Screenshots anfertigen und sich diese speichern.

Screenshots erstellen Sie z.B. in dem Sie die „Druck“-Taste betätigten, ein neues Word-Dokument anlegen und nun über das Rechte-Maustaste-Menü „Einfügen“ auswählen (alternativ die Tastenkombination Strg + V drücken).

Sie sollten jedoch insbesondere bei einem Live-Chat darauf achten, wofür dieser vom Unternehmen angeboten wird. Handelt es sich nur um einen Chat, um mögliche Probleme des Verbrauchers aufzugreifen, kann es sein, dass z.B. Kündigungen auf diesem Wege nicht angenommen werden. Sichern Sie sich hier im Zweifel vorher ab und wählen anderenfalls eine andere Kommunikationsmethode. Häufig lassen solche Chat-Möglichkeiten auch nicht zu, dass sie weitere Dokumente, z.B. durch einen Anhang, übertragen. Im Hinblick auf sensible Daten achten Sie auch darauf, ob der Chat eine Verschlüsselung anbietet. Wählen sie bei Zweifeln lieber einen anderen Kommunikationsweg.

Social-Media-Nachrichten –allenfalls die Notlösung

Bestimmte Unternehmen sind mittlerweile auch über Social-Media-Profile in sozialen Netzwerken wie z.B. Facebook zu erreichen. Das kann, soweit ein Verbraucher ein entsprechendes Profil in dem Netzwerk besitzt, eine schnelle und bequeme Kontaktmöglichkeit bieten.

Auch hier gilt wie bei Chats: Achten Sie unbedingt darauf, für welche Geschäftszwecke das Unternehmen das Social-Media-Profil nutzt. Gehen Sie im Zweifel davon aus, dass das Social-Media-Konto des Unternehmens allenfalls für Support-Anfragen genutzt werden soll und nicht für wichtige Erklärungen wie Vertragsänderungen oder Kündigungen. Dies gilt vor allem für öffentliche Pinnwände. Diese sind regelmäßig schon alleine wegen der öffentlichen Einsehbarkeit der falsche Ort für rechtlich verbindliche Erklärungen.

Probleme können jedoch auch private Nachrichten über soziale Netzwerke an Unternehmen bereiten: Viele soziale Netzwerke finanzieren sich durch Werbung und der hiermit verbundenen Analyse von persönlichen Daten. Sensible Daten und wichtige Dokumente sollten Sie aus unserer Sicht daher soweit überhaupt möglich, nicht über soziale Netzwerke verschicken, weil Sie gegebenenfalls dem Anbieter des Netzwerks ermöglichen, auf diese Daten zuzugreifen.

Auch im Hinblick auf rechtliche Beweisfragen sind solche Nachrichten nicht die erste Wahl. Regelmäßig können Sie den Erhalt der Nachricht nur beweisen, wenn der Empfänger Ihnen den Empfang bestätigt hat oder in einem weiteren Verlauf darauf direkt reagiert hat und Sie diesen Verlauf dokumentiert haben.

Wir raten daher dazu, wichtige rechtliche Erklärungen im Zweifel lieber über Alternativen zu verschicken.

Instant-Messenger – (k)eine App für alle Fälle

Neben dem telefonischen Kontakt bieten einige Unternehmen auch den Kontakt per Instant-Messenger wie Whatsapp, Threema und Co. an. Je nach Messenger erhalten Verbraucher hier gleich mehrere Vorteile: Die Nachrichten lassen sich schnell, unkompliziert und kostenlos verschicken, erreichen regelmäßig in Sekunden den Empfänger und bieten je nach Messenger auch die Möglichkeit weitere Dateien in Form von Anhängen beizufügen. Einige Messenger bieten darüber hinaus auch noch eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, sodass die Nachricht auch nur der Empfänger lesen kann – im Vergleich zur Standard-E-Mail ein klarer Vorteil. Somit eignen sich Instant-Messenger theoretisch auch zum Versand von sensiblen Informationen und Dateien. Ähnlich wie bei der E-Mail, ermöglichen Empfangs- und Lesebestätigungen je nach Messenger zusätzliche persönliche Kontrolle. Wie beim Live-Chat können Verbraucher bestenfalls kurzfristig eine Empfangsbestätigung und Reaktion einfordern sowie den Nachrichten-Verlauf speichern, um sich so auch rechtlich abzusichern.

Letztlich hängen diese Vorteile aber davon ab, ob die konkrete Messenger-App die jeweiligen Funktionen auch unterstützt (eine erste Übersicht über einige bekannte Messenger bieten wir Ihnen hier). Und viel wichtiger: ob das Unternehmen auch über den Messenger zum jeweiligen Zweck erreicht werden will. Auch hier gilt: Sichern Sie sich daher zuvor bei dem Unternehmen ab und nutzen ansonsten einen anderen Weg. Achten Sie auch darauf, dass das Unternehmen Sie im Zweifel eindeutig als Vertragspartner identifizieren kann und ihre Erklärung richtig zuordnen kann. Auch im Falle, dass Sie keine Reaktion vom Unternehmen auf ihre Nachricht erhalten, sollten Sie auf eine Alternative zurückgreifen.

SMS – die Wortkarge

Jenseits der Kostenfrage bieten SMS den Vorteil, dass sie wie Instant-Messenger-Nachrichten schnell und unkompliziert verschickt werden können und regelmäßig in kurzer Zeit ihren Empfänger erreichen. Darüber hinaus sind SMS grundsätzlich wie verschlossene Briefe nur vom Empfänger lesbar.

Die Zeichenbeschränkung von SMS auf 160 Zeichen pro SMS schränkt die Möglichkeiten für Erklärungen im Rechtsverkehr jedoch stark ein und eignet sich daher allenfalls für kurze Erklärungen. Achten Sie hierbei auch darauf, dass das Unternehmen Sie identifizieren kann, gegebenenfalls ist also auch die Angabe von Adress- oder Kundendaten erforderlich. Zwar gibt es die Möglichkeit, mehrere SMS zu verschicken, hierdurch erhöhen Sie jedoch unter Umständen das Risiko, dass die Nachricht nur teilweise oder zerstückelt beim Empfänger ankommt. Sie müssen im Streitfall beweisen, dass die SMS vollständig zugegangen ist. Im Zweifel gelingt Ihnen das allenfalls, wenn Ihnen der Empfänger den Erhalt bestätigt.

Auch im Falle der SMS sollte zuvor geklärt werden, ob das Unternehmen überhaupt per SMS eine solche Erklärung erhalten will und soll. Auch SMS, die Sie vom Unternehmen erhalten haben, müssen hierfür kein Indiz sein. Hierbei handelt es sich häufig um automatisch generierte SMS, auf die Sie nicht per SMS antworten können.

Fax – das mit dem qualifizierten Sendungsprotokoll

Im Grunde handelt es sich bei dem „Dinosaurier“ Fax um kein reines digitales Medium, weil es nur ein Schriftstück einscannt, digital an ein Empfangsgerät überträgt und dort wiederum ausdruckt. Entsprechend umständlich ist das Fax im Vergleich zu den anderen digitalen Kommunikationsformen. Darüber hinaus ist ein Fax auch regelmäßig mit Kosten für die einzelne Übertragung verbunden.

Vorteile sind jedoch, dass viele Unternehmen noch Faxnummern im Rechtsverkehr angeben, was Ihnen ermöglicht, wichtige rechtliche Dokumente - wie Vertragsunterlagen und Kündigungen -  genau an diese Faxnummer zu schicken. Das Unternehmen ist somit unmittelbar für Verbraucher erreichbar.

Rechtlich gesehen, ist ein Fax nach aktueller Rechtsprechung zugegangen, sobald es beim Empfangsgerät ausgedruckt wurde. Bei Übertragungsfehlern kann im Einzelfall ein Fax als zugestellt gelten, wenn z.B. absichtlich das Papier im Empfangsgerät nicht nachgefüllt wurde.

Da im Streitfall der Zugang des Faxes vom Absender zu beweisen ist, sollte ein Fax mit einer rechtlichen Erklärung nur mit sogenanntem qualifiziertem Sendungsprotokoll verschickt werden. Nach Versenden des Faxes erhält der Absender dabei einen Ausdruck mit einem OK-Vermerk sowie einen Ausschnitt des auf dem Fax befindlichen Textes. Einem solchen Sendungsprotokoll kommt zwar nicht die gleiche Beweiskraft zu wie einem Einschreiben mit Rückschein, es kann aber Ihre Chancen vor Gericht erhöhen. Nach der Rechtsprechung begründet es nämlich ein Indiz dafür, dass das Fax übertragen wurde. Der Empfänger müsste dann darlegen, dass er das Fax nicht erhalten hat. Lassen Sie sich zur Absicherung daher auch hier im besten Falle den Empfang bestätigen oder greifen im Zweifel auf das Einschreiben mit Rückschein zurück.

 

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